移动公司下半年服务质量状况报告

;品牌客户服务工作的管理和指导，进一步提升客户服务水平和服务效率，中国移动**公司在200*年下半年开展全球通客户服务工作的检查，检查考核主要结合全球通客户服务的相关指标、服务标准、服务工作基础管理等三方面进行。9月中，中国移动**公司还针对客户服务中的热点、难点问题组织开展了客户服务工作情况检查。

    为解决全球通客户在异地办理各种移动通信业务的难题，中国移动**公司还为全球通客户全面开通了“跨区服务”。目前，中国移动通信基本能提供的省内跨区服务包括：异地查询、异地挂失／解挂、报停／复机、异地补卡、异地交费、异地客户身份转移、异地业务变更、异地大客户积分消费等。此外，对于“全球通”品牌客户，中国移动通信除提供基本的“跨区服务”外，还将进一步提供一些有特色的个性化服务，如：跨省大客户身份转移、异地机场候机服务、跨省咨询／投诉受理、跨省服务救助（跨省停／复机、跨省换卡／补卡、异地手机维修）等异地服务项目。

    此外，1860还开通了全球通客户绿色通道，使全球通客户拨打后即可接通人工服务，做到全球通客户服务的“零时间响应”（15秒内的接通率95%，客户投诉回复率87%）；对拨打1860遇忙的客户，由呼出小组话务员全部进行回拨，使客户感受到移动公司实实在在的为客户着想，急客户所急的服务举措。

    七、强化服务人员素质，加强服务质量调查和检查

    为保证服务质量，下半年，中国移动**公司的客户服务热线-1860通过多种形式加强员工的业务素质，对一些疑难问题，建立业务联席制度，不断提高话务员的整体服务能力；还开展“星级话务员”和先进班组评选活动，激发服务人员的服务热情和荣誉感。1860还增加了三名质检员进行服务质量的检查，质检员采用一对一的监听方式，发现问题及时反馈到当事人并提出正确的处理方法，严把质量关。质检员对各项服务措施进行抽查及投诉单的回访，调查客户满意率，并对存在问题提出改进建议。

    下半年，为进一步提高服务质量及投诉管理水平，增进经验交流和问题探讨，中国移动**公司选派服务质量主管和负责投诉管理的业务骨干参加集团公司组织的服务质量及投诉管理培训班。
    　 为了改善服务质量，中国移动**公司每月针对服务方面存在的问题开展专题性满意度调查，年末组织全年满意度调查；还建立了社会监督员制度，通过真实客户了解对服务工作的意见和建议，不断改善服务质量。

    200*年，是中国移动**公司结合自身实际，进行系列改革、实现自我提升的一年。中国移动**公司按照国际化的要求一步步“扎实向前走”，将继续围绕“做世界一流通信企业”的战略目标，秉承“沟通从心开始“的服务理念，为客户提供更加优质的网络通信和客户服务。

    特此报告！